We communiceren onze productiviteit kapot.

We communiceren onze productiviteit kapot doordat we onze manier van communiceren niet hebben aangepast aan de digitale transformatie van onze communicatie. De digitale transformatie kunnen we niet meer terugdraaien, onze communicatie zal alleen maar verder digitaliseren. Daarom moeten we nadenken over een manier om effectiever om te gaan met digitale communicatie.

 

De digitale transformatie van communicatie

 

Toen ik in de jaren 90 van de vorige eeuw ging werken als recruiter in de IT branche, waren we het stadium van de kaartenbak net ontgroeid. Eigenlijk kenden we slechts 3 manieren om direct met elkaar te communiceren, manieren die respectievelijk al duizenden, honderden en tientallen jaren werden gebruikt. Deze manieren waren persoonlijk, per post en per telefoon. Daarnaast kenden we enkele manieren om indirect met het grotere publiek te communiceren (broadcasting), vooral via de gedrukte media, bijvoorbeeld voor personeelsadvertenties. Zelfs deze laatste manier van communiceren was duizenden jaren oud; reeds in het oude Rome boden werklieden zich aan middels inscripties in muren en werden omgekeerd werklieden gezocht. In de jaren 90 van de vorige eeuw kenden de zaterdagedities van de landelijke kranten nog tientallen pagina’s met personeelsadvertenties en kenden we tevens een aantal week- en maandbladen die primair steunden op deze advertenties, zoals de Intermediair, de Carp en Elsevier. Das war einmal.

 

De opkomst van het internet heeft de wijze van communicatie, soms al duizenden jaren oud, in enkele jaren volledig getransformeerd. Het eerste medium dat sneuvelde in de strijd was de gedrukte pers. Al binnen enkele jaren nadat het internet zijn opwachting maakte, eind jaren 90, verschoven de meeste werkgevers en intermediairs hun advertenties van de gedrukte media naar online media. De overstap naar digitale advertenties was snel gemaakt, vanwege de enorme voordelen die dit biedt in vergelijking met de gedrukte media. Adverteren op internet is sneller, goedkoper, aanpasbaar, meetbaar, en kan gericht op doelgroepen worden ingezet. Winst voor iedereen, behalve voor de uitgevers van genoemde gedrukte media. Met het verdwijnen van traditionele uitgevers kwamen echter weer nieuwe partijen bovendrijven, die zich richten op het adverteren op het internet. Een beroepsgroep die ondertussen tot een miljardenindustrie is uitgegroeid. 

 

Het volgende medium dat in de jaren 90 - gelijktijdig met de gedrukte media - sneuvelde als gevolg van de digitalisering, was de communicatie per post. Duizenden jaren na het perkament, honderden jaren na het briefpapier en de postkoets en tientallen jaren na de introductie van de typemachine en de bezorging van de post op de volgende werkdag, kwam binnen een bestek van enkele jaren de e-mail op als vervanging van al het voorgaande. 

 

In eerste instantie was e-mail echt de vervanging van het papieren medium door het digitale medium, zoals besloten zit in de term “e-mail”. In plaats van brieven aan elkaar te sturen op papier, gingen we elkaar brieven sturen op een scherm. Het was in de begintijd van de e-mail dan ook niet vreemd als je een of meerdere dagen moest wachten op een “reply” op jouw digitale brief. Zoals werknemers voorheen één of twee keer per dag door hun stapel papieren post gingen, vaak nog rondgebracht door een medewerker van de postkamer, ging men in de begintijd van de e-mail één of twee keer per dag door de stapel digitale post heen. Er was nog geen push-melding van een nieuw digitaal bericht; je moest inloggen op het internet en kon dan vervolgens het digitale postvak bezoeken om de post op te halen. 

 

In de volgende jaren hebben we in rap tempo het gebruik van e-mail verschoven van ‘een ander overbrengings-medium’ (digitale weergave in plaats van papier) naar ‘een andere wijze van communiceren’. Werden de eerste e-mails nog opgesteld met aanhef, inleiding en afsluiting, tegenwoordig bestaat het bericht vaak uit slechts enkele zinnen, en soms slechts uit één woord of emoji. Daarnaast kreeg je in de begintijd van de e-mail nog hooguit 10 tot 15 e-mails per dag, maar al snel stroomden de e-mails de hele dag binnen, bij velen meer dan 100 per dag zoals blijkt uit onderzoek van McKinsey uit 2012. Je zou het nooit in je hoofd halen om zoveel papieren brieven te versturen, en al helemaal niet binnen de eigen organisatie. Als gevolg hiervan werd - reeds anderhalf decennium na de brede introductie van de e-mail op kantoor – in 2012 geconcludeerd dat kantoormedewerkers ongeveer 1/3e van hun werktijd kwijt waren aan het lezen en beantwoorden van e-mails. Toch was de razendsnelle komst van e-mail een belangrijke stap richting een efficiëntere communicatie, vanwege de snelheid waarmee we ineens konden communiceren, ongeacht waar ter wereld je je ook bevond.

 

In de jaren volgend op het McKinsey-onderzoek deden aanvullende digitale media hun intrede op de werkvloer. In eerste instantie waren dit vooral direct messaging applicaties, waarmee je elkaar rechtstreeks berichtjes op kantoor kon sturen, met als gevolg dat hele volksstammen elkaar op de hoogte hielden van de laatste roddels en de plannen voor het weekend. 

 

De laatste jaren, zeker sinds thuiswerken eerder norm dan uitzondering werd door de pandemie, maken we in het bedrijfsleven gebruik van een brede waaier van digitale communicatieplatformen, variërend van ouderwetse e-mail tot Whatsapp, Slack, Google Meet, Facetime en Teams, en dan is er nog een heel lijst met apps en media van andere aanbieders die ongeveer dezelfde functionaliteit aanbieden. Een deel van deze tools maakt het mogelijk om snel een berichtje te droppen bij een ander, zonder direct of persoonlijk contact. En dat is natuurlijk super handig en efficiënt. Een ander deel van deze tools maakt het mogelijk te interacteren met een ander, zonder dat je elkaar live hoeft te ontmoeten. Dan gaat het om telefoon- en videogesprekken in plaats van ouderwetse vergaderingen, ook handig want dit spaart een boel reistijd uit. 

 

De digitale miscommunicatie

 

Al deze digitale communicatie vervangt steeds vaker de persoonlijke contactmomenten die gezamenlijke aanwezigheid op dezelfde locatie en tijd vereisen. Dat laatste is natuurlijk enorm inefficiënt in tijden van files en thuiswerken, maar heeft wel heel veel waarde voor het opbouwen van een relatie. Je kan digitaal nooit hetzelfde niveau van vertrouwen opbouwen in een relatie waarbij je elkaar de hand schudt en in de ogen kan kijken zonder dat er 2 schermen tussen zitten. 

 

Op zich zou het perfect mogelijk moeten zijn om een goede balans te vinden tussen persoonlijke gesprekken, telefoon- en videogesprekken en eenzijdige digitale berichtuitwisseling. Maar dat vergt wel solide denkwerk over hoe we met name de laatste categorie van communicatie inzetten, zonder dat we onze productiviteit kapot communiceren. 

 

De oorzaak van het productiviteitsverlies is dat we het medium van onze communicatie in enkele jaren tijd fundamenteel hebben gewijzigd zonder voldoende na te denken over hoe we het nieuwe digitale medium effectief kunnen inzetten. Duizenden jaren ervaring met een wijze van communiceren is ineens vervangen door een app. We moeten op zoek naar een passende manier van communiceren die optimaal gebruik maakt van het digitale medium, in plaats van een manier van communiceren die misbruik maakt van het digitale medium. Ik zal uitleggen wat ik hiermee bedoel.

 

Idealiter zou je jezelf een communicatie-piramide kunnen voorstellen, waarbij mensen op basis van persoonlijke interactieve communicatie met elkaar kennis maken, vertrouwen opbouwen in elkaar en afspraken maken. Beschouw dat als het fundament van de communicatie-piramide. Vervolgens wordt op het middelste niveau gebruik gemaakt van telefonische en video-communicatie om regelmatig bij te praten. Er is nog steeds interactie, maar je hoeft niet meer fysiek bij elkaar te komen. Het is in de schaalgrootte van de moderne wereld ondoenlijk om constant bij elkaar te komen, we leven niet meer in een kleine geïsoleerde stam. Tot slot wordt in de top van de piramide gebruik gemaakt van eenzijdige digitale communicatie (het droppen van een berichtje via een van de talloze apps hiervoor) om zaken kort te bevestigen, bijvoorbeeld om een datum en tijd te bevestigen, of om te laten weten dat een taak is afgerond.

 

De onderste twee niveaus van communicatie kenmerken zich door een interactieve vorm van communicatie. Het voordeel is dat dit aan de verzender van de boodschap direct feedback geeft over de reactie van de ontvanger(s). Het nadeel is echter dat dit de beschikbaarheid vereist van alle gesprekspartners op dezelfde tijd, en dat is niet altijd haalbaar. Het bovenste niveau kent een eenzijdige vorm van communicatie en vereist dus geen gelijktijdige aanwezigheid van de gesprekspartners. Berichten worden naar believen aan de ontvanger gestuurd en kunnen worden bekeken op een later tijdstip naar keuze. Daarmee leent dit zich perfect voor het over de schutting kieperen van een mening of een taak, zonder de je directe feedback krijgt op de reactie van de ontvanger(s). Deze feedback kan overigens wel snel volgen middels een snedige reply, en voor je het weet is een digitale polemiek uitgebroken.

 

En dan komen we tot de kern van het probleem. We communiceren onze productiviteit kapot, omdat het voor werknemers bijna een dagtaak is om alle communicatie over alle kanalen up-to-date te houden. Er blijft naast communiceren veel te weinig tijd over voor…ja voor wat eigenlijk? Oh ja wacht ik weet het! Voor het eigenlijke werk waarvoor we betaald worden! Tenslotte is communiceren voor velen wel een noodzakelijk onderdeel van het werk, als middel, maar niet het doel van het werk. Tenzij je werkt in een callcenter of op de afdeling Marketing & Public Relations, maar zelfs daar kan je onderscheid maken tussen de communicatie als middel en als doel. 

 

Digitale communicatie in perspectief

 

Mijn stelling is niet dat we af moeten van digitale communicatie middelen, en terug moeten naar de brievenpost. Maar wat ik wel betoog is dat velen van ons veel minder productief zijn dan dat we zouden kunnen zijn, doordat we een zeer groot deel van onze tijd (digitaal) aan het communiceren zijn over van alles en nog wat. Dit wordt ondersteund door vele onderzoeken, zoals door een onderzoek dat in 2018 werd uitgevoerd door Harvard Business Review in samenwerking met Bain & Company. Dit onderzoek resulteerde in de vaststelling dat werknemers - 6 jaar na het eerdere McKinsey onderzoek uit 2012 - gemiddeld al zo’n 20 uur per week besteden aan hun e-mail, oftewel 50% van hun werktijd. Kenmerkend aan deze verslaving aan de digitale post is dat werknemers - als waren ze laboratoriumratten - talloze keren per uur op de “send and receive” knop drukken, in de hoopvolle afwachting van een nieuwe e-mail en daarmee een nieuwe dopamine-respons. Want heel eerlijk: het is best wel lekker om druk te zijn met het steeds reageren op nieuwe berichtjes. De tijd vliegt voorbij en we voelen ons nuttig en scherp. 

 

Aangezien we in 2018 nog volop gebruik maakten van e-mail en veel minder van andere apps, vermoed ik dat de tijdsbesteding van 20 uur per week aan digitale berichtjes nog steeds minimaal even groot is, maar ook dat e-mail deels zal zijn overgenomen door Slack, Whatsapp, en andere media. Maar nog steeds praten we dus over een halve werkweek die opgaat aan berichten!

 

Daar komt bij, dat in veel bedrijven de communicatie-piramide volledig op de kop is gezet. Het fundament van de communicatie wordt gevormd door talloze berichtjes van één of enkele zinnen, flarden van communicatie. Voor persoonlijk contact hebben we nauwelijks tijd. Misschien dat we de telefoon zo nu en dan nog opnemen, maar liever sturen we een berichtje. Voor veel twintigers (en alles jonger dan dat) ligt bellen duidelijk buiten de comfortzone en is een appje de go-to oplossing voor interactie. 

 

We schieten dus constant flarden van communicatie heen en weer, wat in het Engels “snippets” worden genoemd. En we worden geacht om op al deze flarden zo snel mogelijk te reageren. Het wordt als onbeschoft gezien om niet binnen enkele minuten, laat staan uren, een berichtje terug te sturen. Tel al deze snippets bij elkaar op, en je zit zo op honderden snippets per dag die we verwerken.

 

Het gevolg is dat we de hele dag bezig zijn met reageren op snippets en dit bepaalt in toenemende mate onze agenda. En dus zie je dat zelfs tijdens de schaarse momenten dat we elkaar persoonlijk ontmoeten voor een ouderwetse persoonlijke vergadering iedereen met zijn laptop open aan de vergadertafel zit en dat er volop en ongegeneerd wordt gemaild en geappt tijdens de vergadering. Dat laatste is misschien extreem (hoewel ik dit heb meegemaakt binnen verschillende bedrijven), maar hier zijn we dan gekomen op mijn eerdere stelling dat we met onze huidige manier van communiceren misbruik maken van het digitale medium.

 

Digitale media inzetten op zich is niet het probleem, Het effect dat de inzet hiervan heeft op onze manier van communiceren is wel een probleem. Het effect is namelijk dat we niet meer ècht interacteren, maar dat we berichten over de schutting kieperen en dat vervolgens beschouwen als effectieve communicatie. Bijkomend probleem is dat veel jongere werknemers direct interactief contact vermijden, ten gunste van eenzijdige digitale communicatie. Een van de redenen is dat ze zich veiliger voelen achter een scherm en minder comfortabel bij directe interactie, zowel live als via telefoon of videoverbinding. De nieuw generatie werknemers voelt zich prettiger binnen een omgeving waar de communicatie-piramide op zijn kop is gezet. En dat is potentieel een groot probleem voor onze productiviteit, als we niet goed nadenken over hoe we dit in goede banen gaan leiden.

 

Het constant reageren op snippets bevordert zo een werkwijze die erg ad-hoc en operationeel van aard is, waarbij tactisch en strategisch denken naar de achtergrond wordt verdrongen. Als we meer tijd willen besteden aan ons eigenlijke werk en minder aan snippets, en als we voldoende willen denken op tactisch en strategisch niveau, dan vereist dit een zeer stevige hygiëne van onze communicatie. Ik zie daarbij een grote gelijkenis met de digitale opvoeding van onze kinderen. Zoals bij de opvoeding geldt: “tijdens het eten geen telefoon of TV”, zo zouden we op kantoor moeten zeggen: “tijdens vergaderingen alle laptops, telefoons en andere apparaten weg van tafel”. Dus ook niet de telefoon omgekeerd op tafel leggen, want hij zoemt nog steeds bij binnenkomende berichten. Daarnaast moeten we tijdsblokken invoeren waarbinnen geen inkomende berichten worden toegelaten, zodat we niet gestoord worden. Dus geen push-meldingen van e-mail of van andere apps, de telefoon op de vliegtuigstand, en de volle focus op de taak die onderhanden is. Talloze onderzoeken hebben bewezen dat de mens niet in staat is tot effectieve multitasking en het opnieuw bereiken van een staat van concentratie na afleiding kan tot wel 20 minuten duren. Ben je net lekker bezig en er komt in je ooghoek een nieuw berichtje binnen via een van de vele digitale applicaties, dan kan dit de concentratie volledig teniet doen. Een eenvoudige (deel)oplossing kan al zijn om de push-meldingen van e-mail uit te zetten, en weer net als vroeger een paar keer per dag de nieuwe e-mail binnen te halen in plaats van doorlopend. Dan komen we op het onderwerp time management; je kan vaste tijdsblokken inruimen in het schema van de dag voor het afhandelen van de e-mail, in plaats van dit als confetti over de hele tijdslijn van de dag uit te strooien. Eigenlijk is het onbegrijpelijk dat bedrijven hun werknemers toestaan, of zelfs stimuleren, om gedurende de hele dag berichten af te handelen met deze confetti-methode. Het geeft de indruk dat je razend druk bent, maar het is meestal totaal inefficiënt.

 

En het allerbelangrijkste: stop met het gebruik van digitale direct messaging apps als vervanging van echte communicatie. Zet de communicatie-piramide weer op haar fundament en gebruik het droppen van berichtjes alleen voor de bevestiging van afspraken en updates op de voortgang. In alle eerlijkheid: ik zou liefst alle direct messaging platformen binnen een organisatie verbieden. Wil je iets bespreken, dan bel elkaar of loop even bij elkaar binnen. Dat geldt natuurlijk niet voor een radioloog die het resultaat van een beoordeling van een foto doorstuurt aan de behandelend arts, maar wel voor 2 collega’s die op 10 meter van elkaar zitten te appen over een onderwerp dat ze zonder moeite face to face kunnen bespreken.

 

Beperk het aantal berichtjes dat je stuurt tot een minimum en spaar deze zoveel mogelijk op zodat je slechts eens of enkele keren per dag een berichtje hoeft te sturen aan iemand, in plaats van meerdere keren per uur. Zoals met alles begint dit natuurlijk aan de top; zolang het management de organisatie blijft aansturen middels talloze eenzijdige berichten gaat er niets veranderen. Het terug op haar fundament zetten van de communicatie-piramide vraagt om digitaal leiderschap. Dan volgt de organisatie vanzelf.

 

Wil je hier verder over in gesprek? Neem dan contact met mij op.